Každý z nás vnímá svět jinak. Tato subjektivita je však často ovlivněna takzvanými pastmi vnímání – neboli kognitivním zkreslením. Zatímco při kreativitě je můžete využít ve svůj prospěch, při vývoji produktů je důležité dívat se na věci objektivně.
Produktový designér Jon Jablonski rád píše o psychologii v procesech designu. Jeho nejnovější projekt Biased by design je právě o kognitivním zkreslení. Jon hovoří o 6 vzorcích myšlení, se kterými se potýkají návrháři produktů, a radí, jak se těmto chybám vyhnout.
1. Účinek rámování
Stejnou informaci lze chápat různými způsoby – podle toho, jak je prezentována.
Past na rámování může zmást mnoho návrhových procesů. Otázky v rozhovorech s uživateli můžete například navrhnout tak, že budou lidi nabádat k určitým odpovědím – a pak se dlouho frustrují, protože nechápou, co uživatel chce.
Výsledky výzkumu UX lze také interpretovat různými způsoby. I zpětnou vazbu lze snadno zkazit špatnou formulací: silný důraz na něco druhořadého odvádí pozornost od důležitějších věcí.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Vyhraďte si čas na kontrolu. Při poskytování zpětné vazby kolegovi designérovi nebo při přípravě výzkumných otázek věnujte čas opětovnému přečtení a analýze toho, co jste vymysleli. Teprve potom začněte s kontrolou.
#2. Nedělejte ukvapené závěry. Pro informované rozhodnutí o produktu potřebujete vědět dvě věci: jaký je problém a kde začít hledat řešení.
#3. Změna úhlu pohledu. Podívejte se na problém z pozice, která je v zásadním rozporu s vaší – je to dobrý test objektivity vnímání.
2. Klam přeživších
Hodně se mluví o úspěších a málo o neúspěších. Proto se zaměřujeme na příběhy „přeživších“ a přehlížíme případy „mrtvých“.
Nejlepší návrh je ten, který bere v úvahu různé úhly pohledu. Proto je zásada rozmanitosti v procesech navrhování obzvláště důležitá. Pokud budeme ignorovat rozmanitost a například pro studii UX budeme nabírat respondenty pouze z jedné skupiny, budou výsledky odrážet pouze jejich názory – a to by nebylo reprezentativní.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Přemýšlejte o negativních scénářích. Pozitivní zpětná vazba je samozřejmě příjemná, ale jediný způsob, jak produkt vylepšit, je pracovat na jeho slabých stránkách. Zamyslete se nad místy v uživatelském toku, kde by něco mohlo uživatele odradit, vyvoďte závěry, najděte nová řešení – a to pomůže k větší udržitelnosti návrhu.
#2. Nedovolte, aby se čísla stala omezením. Kvantitativní údaje jednoduše ukazují, jak se věci mají nyní, ale to neznamená, že to nemůže být jinak. Vše průlomové a inovativní je za těmito hranicemi.
3. Potvrzovací zkreslení
Soustředíme se na fakta, která nám dávají za pravdu, a ignorujeme údaje, které říkají opak.
Toto zkreslení je nejčastější ve fázi uživatelského testování: návrháři se soustředí na odpovědi a poznatky, které podporují jejich hypotézy – a zbytek vynechají. To není daleko od klamu přeživších.
Stejné je to i s přístupem ke zpětné vazbě od uživatelů: chcete vidět jen dobré komentáře, ale špatné zpětné vazbě se nevyhýbejte. Je třeba je analyzovat a zohlednit při práci na výrobku.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Zkoumejte uživatele ze všech úhlů. Slova člověka často neodpovídají jeho činům – včetně UX. Zpětná vazba vám pomůže pochopit myšlenky uživatelů, ale nevysvětluje, co dělají. Chcete-li zjistit, proč člověk dělá to a ne ono, musíte použít jiné výzkumné metody: uživatelské testy a kvantitativní analýzu.
#2. Požádejte o názory zvenčí. Stratég David Dylan Thomas ve své knize Design for Cognitive Bias doporučuje cvičení nazvané „Červený tým, modrý tým“ – kdy jedna skupina analyzuje a hledá chyby na produktu, který vytvořila jiná skupina. Zvenčí je lépe vidět kognitivní zkreslení.
#3. Zkontrolujte si, zda nejste zaujatí. Ujistěte se, že přemýšlíte kriticky a „nepřetahujete“ výsledky výzkumu na závěry, které jste si předem udělali.
4. Slepá skvrna předpojatosti
Přehlížíme vlastní předsudky a považujeme se za méně náchylné k předsudkům než ostatní lidé.
Kognitivní zkreslení jsou mentální zkratky. Bez nich bychom se z nepřetržitého toku informací, které je třeba neustále zpracovávat a filtrovat, zbláznili. Všichni jsme zaujatí – a to je v pořádku. Hlavní je na to nezapomínat.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Přijměte skutečnost, že svět vnímáte zkresleně. Problém můžete vyřešit pouze tehdy, když ho rozpoznáte. Nejprve se zamyslete nad tím, jaké myšlenkové vzorce ovlivňují vaše rozhodnutí o návrhu.
#2. Pěstujte rozmanitost. Čím více je v týmu různých názorů, zkušeností a pohledů na věc, tím snáze si lze všimnout triků v myšlení a vyhnout se jim.
5. Heuristika přístupnosti
Čím snadněji si něco představíme, tím jednodušší a správnější se to zdá.
Nejčastěji se heuristika dostupnosti projeví, když potřebujeme něco rychle vyřešit – a vybereme si možnost, která nás napadla jako první. Stejné je to s rozhodováním o designu: měření kvantitativních ukazatelů je snazší než měření kvalitativních a kopírování konkurence je snazší než vymýšlení vlastních. Snadná cesta však není vždy ta správná.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Nepodléhejte prvnímu impulsu. Tuto past myšlení uvádí do pohybu impulzivita. Zastavte se a zeptejte se sami sebe: "Volím to vědomě, nebo proto, že je to jednodušší?".
#2. Tlak na hodnotu. To se týká všeho: cílů produktu, rozhodnutí, metrik. Přemýšlejte především o užitečnosti nápadu pro uživatele, nikoli o složitosti jeho realizace.
6. Efekt falešného konsensu
Myslíme si, že ostatní lidé uvažují stejně jako my.
Zobecňování a přenášení svého myšlení na ostatní je nebezpečné. Zejména pokud jde o design UX. To, že se návrháři líbí nějaké rozhraní, ještě neznamená, že bude srozumitelné a uživatelsky přívětivé.
Jak se tomu vyhnout:
#1. Definujte své předpoklady. Napište si potřeby uživatelů, jejich obavy a způsob jejich řešení (podle vašeho názoru). Poté seřaďte své odhady podle toho, jak moc je riskantní jim věřit a zda jsou podloženy výzkumem UX.
#2. Otestujte své předpoklady. Rozhovory se skutečnými uživateli a testy použitelnosti ukážou, jak se věci skutečně mají – možná máte pravdu.